Bagagem perdida ou danificada em Bali: como reclamar

Registre antes de sair da área de restituição de bagagens. No Aeroporto I Gusti Ngurah Rai, em Bali, os balcões de Achados e Perdidos ou de serviço de bagagem da companhia aérea ficam dentro do saguão de desembarque de bagagens, e é lá que você registra um Property Irregularity Report (PIR). Sem um PIR, as reclamações à companhia aérea e ao seu seguro ficam muito mais difíceis. Os prazos e valores de indenização abaixo foram verificados em outubro de 2026.

Passo 1: No saguão de bagagens, antes da alfândega

• Espere até que a esteira pare completamente e verifique a área de bagagens volumosas nas proximidades. Sacos de prancha de surf, carrinhos de bebê e caixas costumam sair por lá.
• Vá ao balcão de Achados e Perdidos ou à equipe de serviço de bagagem da sua companhia aérea. Leve seu passaporte, cartão de embarque e o canhoto da etiqueta da bagagem (geralmente colado ao cartão de embarque ou à capa do passaporte).
• Descreva sua mala: marca, cor, tamanho, tipo (mala rígida, mochila, bolsa de golfe), marcas distintivas como fitas ou adesivos, e o conteúdo principal.
• Se sua mala estiver danificada ou faltarem itens, mostre à equipe na hora e fotografe o dano ali mesmo, incluindo a etiqueta da bagagem ainda presa.
• Peça uma cópia do PIR e anote o número de referência do processo. Esse número (geralmente começando com o código do aeroporto DPS e o código da companhia aérea) é usado para rastrear a bagagem pelo WorldTracer, o sistema que muitas companhias aéreas usam.
• Escreva seu endereço completo de hospedagem e um número de WhatsApp ativo no formulário. Para villas em vielas estreitas em Canggu ou Ubud, adicione o nome do banjar (bairro) e um link de localização do Google Maps.

Passo 2: Saiba quais regras se aplicam

Voos internacionais (por exemplo, Sydney, Perth, Singapura ou Kuala Lumpur para Denpasar) estão sob a Convenção de Montreal de 1999, que a Indonésia ratificou pelo Decreto Presidencial nº 95 de 2016. O essencial:

• Mala danificada: reclamação por escrito em até 7 dias após o recebimento.
• Mala atrasada: reclamação por escrito em até 21 dias após a entrega a você.
• Se a mala não chegou após 21 dias, ou a companhia aérea admite que está perdida, você pode reclamar por bagagem perdida.
• Limite de responsabilidade da companhia aérea desde 28 de dezembro de 2024: 1.519 SDR (Direitos Especiais de Saque) por passageiro, cerca de US$2.000 dependendo da cotação. Esse é um teto, não um pagamento automático; você ainda precisa comprovar sua perda.
• Qualquer ação judicial deve ser movida em até 2 anos.

Voos domésticos (por exemplo, Jacarta, Surabaya ou Labuan Bajo para Denpasar) são regidos pelo Regulamento nº 77 de 2011 do Ministro dos Transportes sobre Responsabilidade do Transportador Aéreo:

• Uma mala é considerada perdida se não for encontrada em até 14 dias corridos após a chegada.
• Bagagem perdida é indenizada a Rp200.000 por kg, até Rp4.000.000 por passageiro.
• Enquanto a mala ainda estiver desaparecida, os passageiros têm direito a uma ajuda de espera de Rp200.000 por dia por até 3 dias.
• Danos são indenizados de acordo com o tipo, formato, tamanho e marca da mala.

Se o seu voo doméstico faz parte de um único bilhete internacional (digamos, Tóquio para Jacarta e depois para Denpasar em uma só reserva), toda a viagem geralmente é tratada como internacional e a Convenção de Montreal se aplica.

Uma fraqueza das regras domésticas que vale conhecer: o teto de Rp4 milhões raramente cobre a mala de um viajante com câmera, prancha de surf ou equipamento de mergulho. Para itens caros, o seguro viagem ou uma declaração de valor maior no check-in protege você muito melhor.

Passo 3: Seu primeiro dia sem a mala

• Compre apenas o básico: escova de dentes, uma troca de roupa, roupa de banho, medicamentos. Minimercados em Kuta, Seminyak ou Sanur ficam abertos até tarde.
• Guarde todos os recibos. Companhias aéreas e seguradoras pedem comprovante de compra, e qualquer coisa considerada excessiva pode ser recusada.
• Medicamento de uso contínuo preso na sua mala: leve a receita ou a embalagem antiga a uma farmácia ou clínica; não espere pela mala.
• Se sua mala tiver um rastreador como um AirTag, envie à companhia aérea uma captura de tela da localização junto com o número do seu PIR. Ajuda, mas a companhia aérea ainda precisa recolher e entregar a mala.

Passo 4: Acompanhamento com a companhia aérea

• Garuda Indonesia: o PIR é feito no balcão de Achados e Perdidos do desembarque. Continue a reclamação pelos canais oficiais de atendimento ao cliente em garuda-indonesia.com, citando o número do seu PIR.
• Jetstar: reporte ao Jetstar Baggage Services ou ao balcão de atendimento antes de sair do aeroporto. Para voos internacionais, os prazos são 7 dias (danos) e 21 dias (atraso ou perda). Você pode verificar o status de uma mala atrasada online com o número de referência, e o reembolso de itens essenciais é reclamado por escrito pelo formulário de investigação de bagagem com recibos. A equipe de serviços de bagagem trabalha 24 horas por dia.
• Virgin Australia: reporte na área de restituição de bagagens. Você receberá uma referência de 10 caracteres que pode rastrear no WorldTracer. A central de contato de bagagens entra em contato diariamente, e o processo de reclamação começa se a mala não for localizada em até 7 dias. Observe que a Virgin Australia não cobre arranhões, amassados, cortes menores, rodas quebradas, zíperes, cadeados ou alças, nem danos por excesso de bagagem.
• AirAsia: reporte no balcão de serviço de bagagem do aeroporto e depois acompanhe pelas páginas oficiais de ajuda em airasia.com com o número do seu PIR.

Para outras companhias aéreas, encontre a página "bagagem atrasada/danificada" no site oficial. Envie uma reclamação por escrito (e-mail ou formulário) mesmo que já tenha reportado pessoalmente, e guarde o comprovante de que o fez.

Passo 5: Reclamações ao seguro

Seguradoras de viagem e coberturas de cartão de crédito geralmente pedem o PIR, cartão de embarque, etiqueta da bagagem, recibos de compras de emergência, fotos dos danos e uma carta da companhia aérea declarando o que pagou ou não. Uma mala perdida sob a custódia da companhia aérea é comprovada pelo PIR. Um boletim de ocorrência só é necessário quando algo é roubado fora da responsabilidade da companhia aérea, como de um carro ou villa; explicamos esse processo em nosso artigo sobre como reportar itens perdidos ou roubados à polícia.

Contatos e locais oficiais

• Balcão de Achados e Perdidos: no saguão de restituição de bagagens do desembarque, antes da alfândega. Veja o aeroporto no Google Maps.
• Informações oficiais do aeroporto: ngurahrai.injourneyairports.id (o antigo endereço bali-airport.com redireciona para lá). O layout do terminal está em nosso artigo sobre o aeroporto Ngurah Rai 2026.
• Formulários de reclamação e rastreamento: a página de bagagem no site oficial de cada companhia aérea. Deliberadamente não listamos números de telefone; pegue-os no seu PIR ou no site oficial para não cair em números falsos nas redes sociais.

Um pequeno hábito que economiza muito tempo: fotografe sua mala e seu conteúdo antes de voar. Essas fotos respondem metade das perguntas de um formulário de PIR.