Bagage perdu ou endommagé à Bali : comment se faire indemniser

Signalez-le avant de quitter la zone de livraison des bagages. À l'aéroport I Gusti Ngurah Rai de Bali, les comptoirs Lost & Found ou du service bagages de la compagnie se trouvent dans le hall de livraison des bagages à l'arrivée, et c'est là que vous déposez un Property Irregularity Report (PIR). Sans PIR, les réclamations auprès de la compagnie aérienne et de votre assureur deviennent beaucoup plus difficiles. Les délais et montants d'indemnisation ci-dessous ont été vérifiés en octobre 2026.

Étape 1 : dans le hall bagages, avant la douane

• Attendez que le carrousel soit complètement arrêté et vérifiez la zone des bagages hors format à proximité. Les housses de planche de surf, les poussettes et les cartons y arrivent souvent.
• Rendez-vous au comptoir Lost & Found ou auprès du personnel du service bagages de votre compagnie. Apportez votre passeport, votre carte d'embarquement et le talon de l'étiquette de bagage (généralement collé sur la carte d'embarquement ou la couverture du passeport).
• Décrivez votre bagage : marque, couleur, taille, type (valise rigide, sac à dos, sac de golf), signes distinctifs comme des rubans ou des autocollants, et le contenu principal.
• Si votre bagage est endommagé ou que des objets manquent, montrez-le au personnel sur place et photographiez les dégâts à cet endroit, y compris l'étiquette de bagage encore attachée.
• Demandez une copie du PIR et notez la référence du dossier. Ce numéro (commençant généralement par le code aéroport DPS et le code de la compagnie) sert à tracer le bagage via WorldTracer, le système utilisé par de nombreuses compagnies.
• Écrivez votre adresse d'hébergement complète et un numéro WhatsApp actif sur le formulaire. Pour les villas au bout de petites ruelles à Canggu ou Ubud, ajoutez le nom du banjar (quartier) et un lien de localisation Google Maps.

Étape 2 : savoir quelles règles s'appliquent

Les vols internationaux (par exemple Sydney, Perth, Singapour ou Kuala Lumpur vers Denpasar) relèvent de la Convention de Montréal de 1999, que l'Indonésie a ratifiée par le Règlement présidentiel n° 95 de 2016. L'essentiel :

• Bagage endommagé : réclamation écrite dans les 7 jours suivant sa réception.
• Bagage retardé : réclamation écrite dans les 21 jours suivant sa remise.
• Si le bagage n'est pas arrivé après 21 jours, ou si la compagnie reconnaît qu'il est perdu, vous pouvez réclamer pour bagage perdu.
• Plafond de responsabilité de la compagnie depuis le 28 décembre 2024 : 1 519 DTS (droits de tirage spéciaux) par passager, soit environ 2 000 US$ selon le taux. C'est un plafond, pas un paiement automatique ; vous devez toujours prouver votre perte.
• Toute action en justice doit être intentée dans un délai de 2 ans.

Les vols domestiques (par exemple Jakarta, Surabaya ou Labuan Bajo vers Denpasar) sont couverts par le Règlement du ministre des Transports n° 77 de 2011 sur la responsabilité du transporteur aérien :

• Un bagage est considéré comme perdu s'il n'est pas retrouvé dans les 14 jours calendaires suivant l'arrivée.
• Les bagages perdus sont indemnisés à hauteur de Rp200 000 par kg, jusqu'à Rp4 000 000 par passager.
• Tant que le bagage est introuvable, les passagers ont droit à une indemnité d'attente de Rp200 000 par jour pendant 3 jours maximum.
• Les dommages sont indemnisés selon le type, la forme, la taille et la marque du bagage.

Si votre vol domestique fait partie d'un billet international unique (par exemple Tokyo vers Jakarta puis Denpasar sur une seule réservation), l'ensemble du trajet est généralement traité comme international et la Convention de Montréal s'applique.

Une faiblesse des règles domestiques qu'il vaut la peine de connaître : le plafond de Rp4 millions couvre rarement le bagage d'un voyageur avec un appareil photo, une planche de surf ou du matériel de plongée. Pour les objets de valeur, une assurance voyage ou une déclaration de valeur supérieure à l'enregistrement vous protège bien mieux.

Étape 3 : votre premier jour sans valise

• Achetez seulement l'essentiel : brosse à dents, un change, maillot de bain, médicaments. Les minimarkets de Kuta, Seminyak ou Sanur restent ouverts tard.
• Gardez tous les reçus. Les compagnies aériennes et les assureurs demandent une preuve d'achat, et tout ce qui paraît excessif peut être refusé.
• Médicaments sur ordonnance coincés dans votre bagage : apportez l'ordonnance ou l'ancien emballage à une pharmacie ou une clinique ; n'attendez pas le bagage.
• Si votre bagage contient un traceur comme un AirTag, envoyez à la compagnie une capture d'écran de sa position avec votre numéro de PIR. Cela aide, mais la compagnie doit quand même récupérer et livrer le bagage.

Étape 4 : faire le suivi avec la compagnie aérienne

• Garuda Indonesia : le PIR est établi au comptoir Lost & Found des arrivées. Poursuivez la réclamation via les canaux officiels du service client sur garuda-indonesia.com, en citant votre numéro de PIR.
• Jetstar : signalez-le au Jetstar Baggage Services ou au comptoir de service avant de quitter l'aéroport. Pour les vols internationaux, les délais sont de 7 jours (endommagé) et 21 jours (retardé ou perdu). Vous pouvez vérifier en ligne le statut d'un bagage retardé avec votre numéro de référence, et le remboursement des achats essentiels se demande par écrit via le formulaire de réclamation bagages avec les reçus. Son équipe de services bagages travaille 24 heures sur 24.
• Virgin Australia : signalez-le dans la zone de livraison des bagages. Vous recevrez une référence de 10 caractères que vous pouvez suivre sur WorldTracer. Le centre de contact bagages vous contacte quotidiennement, et le processus de réclamation démarre si le bagage n'est pas localisé dans les 7 jours. Notez que Virgin Australia ne couvre pas les rayures, les bosses, les petites coupures, les roues cassées, les fermetures éclair, les serrures ou les sangles, ni les dommages dus à un bagage trop rempli.
• AirAsia : signalez-le au comptoir du service bagages de l'aéroport, puis faites le suivi via les pages d'aide officielles sur airasia.com avec votre numéro de PIR.

Pour les autres compagnies, trouvez la page « bagages retardés/endommagés » sur le site officiel. Envoyez une réclamation écrite (e-mail ou formulaire) même si vous l'avez déjà signalé en personne, et conservez la preuve que vous l'avez fait.

Étape 5 : réclamations auprès de l'assurance

Les assureurs voyage et les couvertures de carte de crédit demandent généralement le PIR, la carte d'embarquement, l'étiquette de bagage, les reçus des achats d'urgence, des photos des dommages et une lettre de la compagnie aérienne indiquant ce qu'elle a ou n'a pas payé. Un bagage perdu sous la garde de la compagnie est prouvé par le PIR. Un rapport de police n'est nécessaire que lorsque quelque chose est volé en dehors de la responsabilité de la compagnie, par exemple depuis une voiture ou une villa ; nous expliquons cette procédure dans notre article sur le signalement d'objets perdus ou volés à la police.

Contacts et lieux officiels

• Comptoir Lost & Found : dans le hall de livraison des bagages à l'arrivée, avant la douane. Voir l'aéroport sur Google Maps.
• Informations officielles de l'aéroport : ngurahrai.injourneyairports.id (l'ancienne adresse bali-airport.com redirige vers ce site). La disposition des terminaux se trouve dans notre article sur l'aéroport Ngurah Rai 2026.
• Formulaires de réclamation et traçage : la page bagages du site officiel de chaque compagnie. Nous ne listons volontairement pas de numéros de téléphone ; prenez-les sur votre PIR ou sur le site officiel pour ne pas tomber sur de faux numéros sur les réseaux sociaux.

Une petite habitude qui fait gagner beaucoup de temps : photographiez votre valise et son contenu avant de prendre l'avion. Ces photos répondent à la moitié des questions d'un formulaire PIR.